Uno de los primeros proyectos que el partido gobernante de la Ciudad de Buenos Aires (PRO) impulsará, para que se trate en la Legislatura porteña, es el de la creación del Defensor del Cliente.
Esta nueva figura propone fomentar la autorregulación de las empresas en materia de Defensa al Consumidor, para que aquellas ubicadas en el ámbito porteño puedan resolver sus conflictos con los consumidores sin necesidad de llegar a la vía administrativa. Así, con la intervención del Defensor del Cliente, quienes estén insatisfechos tras una compra o prestación de servicios, podrán acercarles sus quejas y éste actuará tratando de solucionar el conflicto ante la respectiva firma.
El proyecto señala que el Defensor interviene 10 días después de haber fracasado el reclamo del cliente con la empresa obligada y que es un procedimiento gratuito donde las compañías ponen a disposición de su clientela al Defensor.
Uno de los impulsores de la medida, el legislador Gerardo Ingaramo, explicó que “la iniciativa se encuadra en una tendencia mundial en materia de consumo, vinculada a la capacidad de respuesta de las empresas desde la perspectiva de la responsabilidad social empresaria”.
La implementación de la nueva figura no obstaculizaría el poder recurrir a otras vías, la administrativa –a través de la Dirección General del Consumidor de la Ciudad- que en caso de corresponder aplicará la multa a la empresa, y la judicial, donde se puede solicitar el resarcimiento económico por el daño sufrido.
En qué consiste la propuesta
El proyecto prevé que “el defensor del cliente sea la persona que tenga a su cargo, dentro de los lineamientos y especificaciones establecidas por cada empresa, la canalización de sus reclamos en los casos de insatisfacción o desavenencia con la prestación contratada”.
No cumplirá funciones administrativas ni judiciales sino que cada firma podrá delinear su propio procedimiento e informárselo al consumidor para que acepte someterse a éste o no.
En estos momentos, hay muy pocas compañías que cuentan dentro de su estructura con un defensor del cliente. Éste interviene en representación de los usuarios que no se sientan satisfechos con la solución propuesta o por la empresa.
Sin embargo, hay que destacar que no participa en la atención de los reclamos, ni desempeña funciones comerciales para que se garantice su independencia e imparcialidad en la resolución de los problemas.
En nuestro país la Asociación Argentina de Compañías de Seguros inició el camino mediante la creación de la figura del Defensor del Asegurado para un grupo importante de empresas del sector.
El único requisito que establece el proyecto -que ya cuenta con dictamen de Comisón- es que para ser Defensor del Cliente, la persona que ocupe el cargo sea abogado/a y acredite experiencia en las temáticas vinculadas a la protección de los consumidores y usuarios.
El procedimiento aplicable -que será totalmente gratuito para el cliente- debe posibilitar a los usuarios el debido acceso a la información y el derecho de expresar ampliamente su reclamo.
Hay que destacar que si la empresa cuenta con la figura bajo análisis y el consumidor tiene algún inconveniente con algún producto o servicio brindado por la compañía, éste puede someterse voluntariamente.
La resolución
El Defensor del Cliente está obligado a conservar estricta reserva de las cuestiones sometidas a su consideración y resolverá el asunto de acuerdo a la normativa de protección del consumidor –la Ley 24.240-.
Si sus decisiones resultaran favorables al cliente, vincularán a la empresa reclamada, pero en caso de ser contraria, el damnificado podrá iniciar acciones administrativas y judiciales en protección de sus derechos.
El proyecto establece también que no se podrán tratar:
- Los asuntos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en sede judicial o administrativa.
- Las cuestiones que resulten ajenas a la relación contractual entre el proveedor y el cliente.
- Las reclamaciones que tengan por objeto la reparación de daños y perjuicios.
- Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.
Ingaramo explicó que “son muchos los ejemplos en donde el fenómeno de la autorregulación funciona con importantes grados de aceptación”.
Por ejemplo, dijo que en España, “la ley sobre medidas de reforma del sistema financiero adopta una serie de reglas protectoras de los clientes, estableciendo la obligación para las entidades financieras de atender y resolver las quejas y reclamaciones que aquéllos puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos”.
Por otra parte, en Colombia, se establece que dichas compañías establezcan la figura del Defensor del Cliente. Esa norma legal expresa que la función principal será “la de ser vocero de los usuarios ante la respectiva institución, así como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la prestación de los servicios”, explicó el funcionario.
En la República de Chile, por otro lado, la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G. creó el “Reglamento de la Defensoría del Cliente de Bancos e Instituciones Financieras”, por lo que consideró que “hay que destacar esa tarea”.
Fundamentos
El legislador explicó que el proyecto surgió porque “surge la necesidad de evitar el reclamo administrativo en casos en donde la solución pudiese encontrarse de una manera mucho más rápida y efectiva”.
Ingaramo señaló que “una porción del empresariado, en una primera etapa, vislumbraba en el derecho de los consumidores un frente de conflicto”.
Sin embargo, destacó que “muchos de ellos encontraron una oportunidad en la cual fortalecer su propuesta de valor, incorporando pautas propias de esta disciplina en su modo de relacionarse con su clientela y fidelizarla, lo que no obsta a la existencia de una permanente “tensión” en el vínculo”.
Esta autorregulación “se desarrolla en este contexto de cliente-empresa y sintetiza los valores que representa el derecho de los consumidores junto con el margen de autonomía que permite que las compañías determinen la mejor forma de canalizar su relación con sus usuarios”, indicó el legislador.
“La Ciudad de Buenos Aires no puede ser ajena a este fenómeno, por lo que se deben crear mecanismos que posibiliten su desarrollo armónico y sostenido”, indicó Ingaramo, por lo que se planteó en la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires la creación de un “standard legal para que las empresas u organizaciones que lo adopten –y a sabiendas de que éste garantiza los derechos de los usuarios y consumidores-, gocen de ciertos beneficios a la hora de resolver los reclamos que reciban de parte de sus clientes”.
También agregó que en el proyecto “se proponen pautas y criterios de reconocida eficacia en otros países que cuentan con esta herramienta”. Una vez que el Defensor dicte su resolución, las empresas podrían homologar este procedimiento para evitar que, una vez agotado el mismo y aceptada la propuesta por parte del consumidor, éste realice un nuevo planteo con idéntico objeto ante la autoridad de aplicación.
La creación de la figura bajo análisis permitirá al consumidor contar “con una nueva alternativa para la resolución de su planteo, brindando a la empresa la oportunidad de resolverlo antes de que cobre la dimensión de una denuncia formal, con todas sus implicancias”, finalizó el diputado.
Fuente: Infobae.com
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