Está claro que el uso de los cajeros automáticos favorece no sólo al usuario sino también a los bancos. Al primero le permite realizar distintas operaciones, como la extracción de dinero en efectivo, depósitos de valores, pagos y consultas de saldo sin importar el lugar ni la hora. A la entidad financiera, que al fin de cuentas es una empresa, le posibilita atraer un mayor número de clientes y evitar los aglutinamientos en las ventanillas de sus sucursales durante el horario de atención al público.
Esta última, al ser la más favorecida, debe brindar seguridad a los clientes, ya que éstos los contratan por la confianza y seriedad que ostentan los bancos. Es decir, se pretende que las entidades realicen todos los actos que estén a su alcance para evitar que los usuarios sufran un daño al momento de operar.
Ante un acontecimiento no deseado, como puede ser un robo, una estafa o cualquier otro ilícito ocurrido dentro de sus instalaciones, la entidad financiera es la que está en mejores condiciones de probar que hizo todo lo posible para evitar que ese hecho ocurriese.
En ese sentido, Gastón Dell´Oca, abogado asociado de Baker & Mc Kenzie, explicó que “dado que los bancos se benefician con el sistema que imponen, son éstos los que deben responder ante el consumidor afectado cuando no puede acreditar que cumplió con medidas de seguridad suficientes”.
El problema para el abogado, es que los fallos recientes indican que “el sistema utilizado por los bancos para la extracción de dinero por cajeros automáticos no es seguro, ya que no cuentan con un sistema rápido y eficaz que de respuestas a los problemas del consumidor”.
¿La historia de siempre?
Había elegido cruzar el océano y venir a pasear a la Argentina. Los hermosos paisajes de nuestro país y el valor del euro lo habían convencido. Partiría de su Francia natal y recorrería distintos lugares de aquél país sudamericano que veía tan lejano.
Frente al paradisíaco paisaje salteño, el viaje se transformó en un infierno. Vaya paradoja: el cielo y el infierno juntos. Como si fuese el protagonista de la Divina Comedia, de Dante Alighieri.
¿Qué pasó para que eso ocurriese? Un ciudadano francés se encontraba de vacaciones en la ciudad de Salta. En un momento determinado, decidió ir al banco a retirar dinero del cajero automático. Introdujo la clave, pero no pudo retirar la plata ni el plástico. Un mecanismo conocido como "pescador", se los retuvo. Había caído en la trampa.
Mordió el anzuelo que le había tendido la picardía criolla (léase argentina). Decidido a hacer el reclamo, se dirigió hasta las puertas de la entidad, pero éstas se encontraban cerradas. Para su desgracia, era feriado bancario.
Al darse cuenta de la imposibilidad de que la tarjeta le sea restituida inmediatamente, se retiró. Volvería lo más pronto posible. Al retornar para efectuar el correspondiente reclamo, le informaron que no sólo le habían extraído el dinero y la tarjeta, sino también que los apropiadores habían realizado compras y que en total, había perdido 3.000 pesos.
Sin dinero, debió suspender sus vacaciones y dirigirse a la ciudad de Buenos Aires para realizar los trámites correspondientes. Logró que sólo se le restituyera el monto que se le habían sustraído por las compras.
Por este motivo, decidió iniciar las acciones legales para reclamar el dinero y el daño moral.
El banco se defendió argumentando que la persona habría develado su PIN a un tercero que realizó las compras y extracciones posteriores y que, además, no había dado aviso inmediato al banco ni a la entidad emisora de la tarjeta de débito así como tampoco a la propietaria de la red de cajeros automáticos.
El juez de primera instancia hizo lugar a la demanda y condenó al banco a pagarle al damnificado la suma de $ 6.000 ($3.000 correspondiente al dinero sustraído y $3.000 por daño moral) más los intereses a tasa activa del Banco Nación desde la fecha en que acaeció el hecho en cuestión.
El citado magistrado destacó que “las entidades bancarias tenían la obligación de brindar seguridad en la funcionalidad del servicio de cajeros y confidencialidad en la generación de la clave o PIN, que es personal e intransferible, lo que suponía la inviolabilidad del sistema”.
¿Cuáles fueron los fundamentos? De acuerdo con el juez, las entidades bancarias deben:
- Tener implementados mecanismos de seguridad informática que garanticen la "genuidad" de las extracciones a través de los cajeros automáticos y operaciones realizadas por medio de terminales de puntos de venta;
- Asegurar al usuario la custodia efectiva de los fondos depositados en las cuentas a su nombre pues así como disfrutaba de los beneficios, debía asumir los riesgos inherentes al servicio brindado.
Imposibilidad de probar
El banco apeló la sentencia y se quejó por la atribución de responsabilidad y por la procedencia de la indemnización por daño moral.
Con respecto al primer punto, indicó que de la prueba producida surgía que la víctima tenía a su cargo dos obligaciones:
- No dar a conocer el PIN de Seguridad.
- Poner en conocimiento al banco la situación acaecida.
Debido a que en estos casos se aplica lo que se conoce como "carga dinámica de la prueba", era la entidad bancaria–que ostenta mayor información y aptitudes técnicas- quien se encontraba en mejores condiciones de acreditar que el PIN constituía una clave impenetrable.
En ese sentido, señalaron que entre las "medidas mínimas de seguridad en la instalación de cajeros automáticos ubicados en la sede de las entidades financieras -con funcionamiento las 24 horas-, se encuentra la de contar con un dispositivo que permita registrar imágenes, con indicación permanente de fecha y que permita identificar fehacientemente a quienes se aproximen y operen la máquina".
Por ello, la entidad financiera podría haber requerido las filmaciones del día en el que se retuvo el "plástico" del damnificado, para determinar, desechar o inferir si alguien ingresó al cajero antes que la víctima y colocó algún dispositivo para retener la tarjeta o para descifrar la clave, o si realizó alguna maniobra que violentara el sistema.
Con respecto a la falta de denuncia inmediata del cliente, los jueces señalaron que la víctima no previó que la tarjeta hubiere sido retenida por el cajero automático. Por ese motivo, indicaron que el ciudadano francés tampoco incumplió con su obligación de denuncia. Además, señalaron que la entidad -al momento de proporcionarle el plástico- debía alertar y recomendar al usuario acerca de las precauciones que debía tomar para asegurar su correcto empleo.
Finalmente, señalaron que –en el caso concreto- no resulta justo que sea el usuario quien responda con su patrimonio por las extracciones efectuadas de su cuenta en forma ilegítima, sino la entidad financiera, que fue quien le brindó el servicio del que se derivaron los daños cuyo resarcimiento reclamaba.
Facundo Malaureille Peltzer, del Estudio Salvochea Abogados, señaló que “las entidades responsables deberían preocuparse más por resguardar los derechos de sus clientes-consumidores. Si los bancos no advierten eso y no arbitran los medios para detectar estos problemas, podrían sufrir futuros juicios, que los llevará a soportar inconvenientes cada vez más graves”.
El daño moral
La entidad se quejó porque el juez de primera instancia hizo lugar a la reparación por daño moral, pues consideró que no fue debidamente acreditado.
Los magistrados consideraron que “el agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas. Si bien es cierto que en casos de responsabilidad contractual quien reclama su indemnización debe acreditar de que el incumplimiento de su contratante provocó un efectivo menoscabo de su patrimonio espiritual”.
Para el caso, indicaron que “no pueden desconocerse las lógicas molestias, padecimientos y sensación de zozobra e impotencia que debió haber sufrido una persona de nacionalidad extranjera frente a las ilegítimas extracciones de su cuenta”.
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